Tickets und Ticketing

Eine der wichtigsten Funktionen des Self-Service Portal ist eine effektive Verwaltung des grundlegenden Ticketing-Flusses.

Der Umgang mit Tickets bedeutet, dass Sie mit den Info-Tiles des Portals arbeiten. Sie sind der eigentliche Ausgangspunkt, um ein Ticket zu erstellen, die bestehenden Tickets anzuzeigen sowie eine Ticketlösung zu bestätigen oder abzulehnen.

Tickettypdifferenzierung

Im Self-Service Portal erstellt ein Benutzer standardmäßig einen Tickettyp vom Typ Call (keinen Incident), wenn er ein neues Problem erstellt. Erst später werden die einzelnen Anrufe vom Service Desk weiter in Incidents und Service Requests klassifiziert.

Begriff	Erklärung
Call	Bezieht sich auf einen Anruf beim Service Desk. Es gibt zwei Anrufkategorien: Incidents Service Requests
Incident	Eine ungeplante Unterbrechung eines Services oder eine Verringerung der Qualität eines Services.
Service Request	Eine Voraussetzung für die Lieferung eines Produkts oder eines Services.

Anmerkung

Dies ist ein automatischer Prozess, den der Endanwender des Self-Service-Portals nicht aktiv steuern kann.